¿Qué sucede cuándo se presenta una crisis de comunicación en una organización? Una crisis de comunicación detona cuando un problema interno o externo a la empresa afecta directamente en su reputación y escala a diferentes medios y canales de comunicación como televisión, redes sociales, diarios, webs, etc., produciendo que gran cantidad de personas se enteren del suceso y, por ende, la marca se desprestigie.
Existen diversos tipos de estrategias para enfrentarlas, pero en este artículo tocaremos la importancia de la comunicación no verbal en el discurso de defensa. Dentro de los pasos a seguir es usual designar a un vocero que será el encargado de responder ante la opinión pública. Este debe estar entrenado para brindar una buena declaración, ya que de esto depende qué tan bien parada salga la empresa o marca, además de las acciones que se tomen dependiendo de la situación. Es vital que la respuesta verbal y la no verbal sean coherentes ante la opinión pública.
La comunicación no verbal está compuesta por todo lo que dice nuestro cuerpo cuando nos expresamos, gestos corporales, faciales, proximidad, etc. A veces decimos algo con palabras, pero el cuerpo lo desmiente. En Sakkana Comunicaciones, agencia de relaciones públicas en Perú, damos algunos ejemplos de cómo manejar el discurso corporal en tiempos de crisis.
Postura correcta
La postura debe ser erguida, pues esto transmite seguridad; pero no debe ser rígida, ya que esto solo dará la impresión de un vocero nervioso, paralizado, temeroso, etc. Se sugiere una postura erguida, pero cómoda.
Evitar movimiento del asiento, piernas o pies: A veces el nerviosismo o ansiedad suele presentarse de diferentes maneras, las más comunes son jugar con el asiento de lado a lado o mover una pierna o pie de manera constante.
Apoyar el discurso con las manos:
Las manos ayudan mucho a dar énfasis en las respuestas, los movimientos adecuados son los explicativos y firmes. Se debe evitar cruzar brazos, ya que trasmite que se está a la defensiva. Por otro lado, sobar manos, entrelazar dedos y el dedo acusador, son gestos negativos. Los primeros transmiten inseguridad y el último, intolerancia.
Controlar gestos faciales
A veces las preguntas en entrevistas suelen ser incómodas, sobre todo cuando se está atravesando una crisis. Se recomienda evitar fruncir el ceño, levantar la ceja, o realizar muecas de desagrado con la boca porque denotan fastidio. Por otro lado, rascarse la nariz o cogerse el cabello, indica que lo dicho verbalmente no es cierto.
El éxito depende de una buena comunicación integral. Lo verbal no es la única variable, pero si una de las más importantes a la hora de transmitir todo tipo de mensajes. De hecho, la famosa regla del 7 / 38 / 55 indica que el 7% de la comunicación consiste en las palabras que se pronuncian, el 38% se transmite por voz (tono, énfasis, volumen) y el 55% es el resultado de los gestos corporales.
Por Adriana Necochea Bernal
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