Una crisis es un riesgo latente en toda empresa u organización, esto pues las crisis nacen de hechos desafortunados o mal manejados que son inherentes a las operaciones y existencia de una marca. Es de aquí la importancia de contar con un plan o guía para el manejo de crisis en empresas el cual ya haya sido socializado e interiorizado por todos los actores contemplados en el mismo, ya que esto brindará pauta importante a la empresa para que logre salir de la difícil situación con el menor daño posible.
Es por ello que desde Sakkana Comunicaciones, agencia de relaciones públicas en Perú, te contamos cuáles son las 4 fases que debes identificar para el manejo de crisis en empresas.
FASE PRELIMINAR
Este es el momento ideal para lograr frenar la crisis, pues en sí no se identifica como tal, sino que se evidencian ciertos signos de alerta, los cuales son indicadores de un problema y generalmente precursores de situaciones difíciles para la empresa. Estas alarmas que se presentan en una fase preliminar de una crisis pueden ser: descontento de los usuarios o trabajadores, alertas en los servicios o programas, manifestaciones negativas hacia la organización, amenazas, entre otros.
FASE AGUDA
La segunda fase en una crisis es la fase aguda, donde el tino y manejo certero de la comunicación con sus stakeholders será clave para contener o potenciar el problema. Este es el primer momento donde la crisis estalla y se presentan denuncias de manera pública, en redes sociales e incluso los medios de comunicación se adueñan del acontecimiento. En este punto es primordial activar todas las alarmas de monitoreo en redes sociales y medios de comunicación para lograr identificar actores que estarían potenciando el problema, así como conocer especulaciones y rumores para adelantarnos a nuevas acusaciones u otros que puedan dañar más la imagen de la marca.
FASE CRÓNICA
Se suscita un proceso de acciones y reacciones, como la publicación de una investigación, testimonios de las partes involucradas para el saneamiento de la situación, apertura de negociaciones, etc. Es una fase muy dinámica donde se exigirán manifestaciones y declaraciones de la organización u organizaciones en cuestión. Para esto será vital contar con voceros altamente preparados no solo para presentarse ante medios, sino también con todo el manejo de data, cifras, hechos y soluciones o acciones a realizarse para subsanar la situación.
FASE POSTRAUMÁTICA
Por último, una vez que baja el nivel mediático y de acusaciones contra la organización, esta y sus públicos hacen un balance de lo sucedido. Es primordial que la empresa se enfoque en tomar decisiones derivadas del efecto acción-reacción, tales como refuerzo de las medidas de seguridad, reestructuración interna, entre otros. Además, de cara a la opinión pública será importante que pasado un tiempo se realice una campaña positiva, que cambie el sinsabor que haya podido dejar la crisis.
Por Silvia Negrillo Risco
¿Quieres estar preparado para el manejo de crisis en empresas? En Sakkana Comunicaciones, agencia de relaciones públicas, te ayudamos a desarrollar el mejor plan de crisis para salir airoso en momentos difíciles de tu marca y así puedas tomar las mejores decisiones. Contáctanos para brindarte más información sobre este y otros servicios de comunicación.