Una crisis reputacional puede sorprendernos de un momento a otro e impactar negativamente en la empresa, afectando su credibilidad y comprometiendo la imagen de la marca y la confianza de los clientes construida a lo largo de los años. Es por ello que es importante recordar que cualquier organización es susceptible de padecer este tipo de crisis.
En Sakkana Comunicaciones, sabemos lo importante que es anticiparse a estas situaciones, para lo cual es importante estar siempre atentos al entorno de la empresa. Esto te ayudará a detectar algunas amenazas o alertas, ya que debido al desarrollo digital y el uso de las redes sociales, los riesgos son mayores.
En este artículo te compartimos 10 errores comunes en la gestión de crisis para que no lo repitas en tu empresa.
No contar con un equipo de crisis.
Este es un grave error en la gestión de crisis, pues contar con un equipo especializado, te permitirá asignar roles y protocolos de cómo guiar a la empresa durante una situación de crisis. Recuerda que al asignar al equipo, se deben involucrar distintas áreas, establecer los posibles voceros, determinar el flujo ideal de comunicación, entre otros.
Improvisar
La falta de preparación puede ocasionar graves consecuencias para la empresa. Lo primordial es trabajar en la elaboración de un manual de crisis que contemple todo tipo de escenario. Planear y ensayar previamente los protocolos a seguir en posibles situaciones brindará agilidad y pertinencia a tu equipo.
Minimizar los riesgos
No reconocer la potencialidad de un riesgo o la gravedad de un problema, puede ocasionar que estos se agraven desencadenando una crisis reputacional. Es importante evaluar los riesgos mediante una matriz, pues te permitirá crear planes de contingencia.
Voceros y/o mensajes incorrectos.
Brindar respuestas no relacionadas con los valores de la organización también puede dañar la reputación de tu empresa, así como la confianza de la opinión pública. Es importante que el o la vocera tenga claro qué va a comunicar y no caiga en errores de hacer pública información no confirmada o confidencial.
No reaccionar a tiempo.
Responder antes de 24 horas, puede lograr que la crisis se maneje de manera eficiente, el tiempo es cada vez más importante ya que los medios de comunicación digitales y las redes sociales contribuyen a que una crisis se viralice en cuestión de minutos. Cuanto antes respondas, antes tendrás el control. Sin embargo debe prevalecer la asertividad de tu comunicación.
No reconocer tus errores.
La empresa debe mostrar valentía y reconocer sus fallos. Es vital que se dé a conocer las próximas acciones para corregir los posibles daños causados. Una marca que la sociedad considere arrogante tendrá poca o ninguna acogida.
Echar la responsabilidad a otro.
Un grave error es buscar culpables externos, en lugar de asumir las fallas con miras al cambio y mejoras de las mismas. En caso haya más organizaciones involucradas, cada una debe asumir lo que le corresponde.
Mentir o tergiversar los hechos.
Caer en las mentiras puede causar que tu marca pierda credibilidad, ya que en este tipo de situaciones, la verdad siempre sale a la luz.
Creer que el periodista es un enemigo.
El papel de los medios en una crisis organizacional se centra principalmente en las víctimas. Entonces, si no hay transparencia en los hechos, generará que la prensa sea más incisiva en querer saber todo del caso. Es por ello que, para evitar rumores o especulaciones, la marca debe comunicar su posición lo antes posible.
No analizar el trasfondo de la crisis
Una vez pasados los hechos, se recomienda hacer un análisis del cómo y por qué sucedió. Es indispensable no quedarse sin respuestas.
En Sakkana Comunicaciones, agencia de relaciones públicas en Perú, garantizamos amplia experiencia en el manejo efectivo de las crisis y prevención de estas. Contáctanos para más información sobre nuestro servicio de relaciones públicas.