La era digital ha traído muchas cosas positivas, dentro de ellas la inmediatez en la comunicación y el empoderamiento del ciudadano de a pie, quien ahora tiene la posibilidad de comunicarse con muchas personas a la vez e incluso de que su mensaje escale a niveles que antes eran inimaginables. Sin embargo, esto no es del todo positivo, pues en muchas ocasiones puede usarse para fines poco éticos.
Hablando de comunicación específicamente, la digitalización y redes sociales son un arma de doble filo, pues son un gran aliado para comunicar campañas y potenciar nuestro mensaje de manera rápida, pero esto mismo sucede con las #crisisdecomunicación, cuando existe alguna queja o denuncia, la misma inmediatez que nos ayudó ahora juega en contra y las crisis pueden escalar de manera fugaz. Para controlar ellos es importante tener una respuesta adecuada y a tiempo para evitar que la reputación de la marca se vea afectada en pocas horas.
¿Cuáles son las mejores prácticas?
Ser transparentes y humanos
Las empresas o marcas que minimizan su responsabilidad o mienten con la información que publican pierden la reputación y la confianza ante sus clientes. Ser honestos es clave en estos casos para mitigar los efectos. Recordemos el caso Repsol con el derrame de petróleo en Perú, donde se intentó minimizar el daño causado. Por otro lado, es importante contactarnos con el público afectado para mostrar nuestra preocupación y ganas de solucionar la situación de manera genuina.
Monitoreo y respuesta inmediata
Lo primero que debemos hacer es contar con una herramienta de monitoreo de redes sociales o social listening, que permitirá analizar de manera rápida cuál es la situación, lugar, personas, mensajes que se están desarrollando de manera negativa, esto permite detectar incluso posibles crisis antes de que detonen. Esto va de la mano con la rapidez en la respuesta, ya que las redes sociales pueden hacer escalar una crisis en horas, las noticias negativas pueden viralizarse una velocidad sin precedentes, por ello, actuar de manera rápida posteando un statement o postura de la empresa ayuda a aclarar confusiones o en el peor de los casos disculparse y enmendar su error evitando que la situación se descontrole.
Taller de media crisis y equipo especializado
Es importante que todas las compañías reciban un entrenamiento y simulacro de crisis para saber cómo actuar cuando la situación de crisis se presenta, los procesos y pasos a seguir, incluso teniendo en cuenta los tiempos estimados para evitar que la crisis escale. Una preparación y respuesta adecuada y a tiempo centrado en el afectado y el consumidor será uno de los puntos clave para controlar la #Crisisdecomunicación. Asimismo, tener un equipo especialista y capacitado para actuar rápidamente es vital, un relacionista público, comunicador social, abogado y de gestión de riesgos.
Mensaje claro, conciso y coherente
Al salir a comunicar nuestro mensaje debemos tener en cuenta que este debe ser claro, directo y conciso. Asimismo, la falta de coherencia crea confusión y genera desconfianza. Es esencial que los voceros sean elegidos de manera minuciosa y transmitan el mismo mensaje.
En Sakkana Comunicaciones, agencia de relaciones públicas, te ayudamos a desarrollar el mejor plan de crisis para tu marca y así puedas tomar las mejores decisiones. Contáctanos para brindarte más información sobre este y otros servicios de comunicación.