Actualmente, las redes sociales tienen la capacidad de difusión rápida y exponencial de la información que se comparte en ella, lo que ha fomentado la visibilidad de las marcas y empresas, así como las opiniones y hechos en los que se encuentran vinculados, esto hace a las empresas susceptibles a las críticas y opiniones de cualquier usuario.
Cuando el prestigio de la marca se ve fuertemente afectado en redes sociales, se le denomina crisis de reputación online, esto mayormente se produce cuando sucede un hecho inesperado que genera un número significativo de usuarios hablando de manera negativa durante un determinado tiempo, ocasionando daños permanentes a la imagen online.
Si bien ninguna empresa está libre de tener una crisis reputacional, ya que estas son inherentes a la existencia de las marcas, lo que sí debe estar es preparada para reaccionar y afrontar la situación negativa con las mejores decisiones que contribuyan a dar fin al mal momento con la menor afectación reputacional posible. Es por ello que desde Sakkana Comunicaciones, agencia de comunicaciones en Perú, te mostramos 4 tipos de crisis en redes sociales que puedes evitar fácilmente.
Comentarios negativos
Los comentarios negativos en algunas redes sociales se han convertido en una de las principales causas de la crisis de reputación online. Es muy importante que estos sean gestionados adecuadamente para que no se pierda el control, sobre todo si este se ha viralizado.
Errores propios
Las crisis también pueden ser consecuencia de fallos de publicaciones realizadas por los encargados de las redes sociales o community managers, publicaciones con faltas de ortografía, por respuestas a comentarios erróneas, por juicios de valor, por llevar a cabo malas estrategias, etcétera.
Quejas de trabajadores o extrabajadores
Normalmente esta crisis es una de las más importantes y graves por la imagen que llega a dar la empresa en las redes sociales. Las quejas normalmente, si se lleva un buen plan de crisis y estrategia en redes sociales, pueden llegar a olvidarse, pero si se habla de la mala situación laboral de los trabajadores, será muy difícil que la audiencia lo olvide.
Mala experiencia del consumidor
Los clientes descontentos con algún aspecto de los productos, servicio o experiencia de marca, son los primeros en comentar su disconformidad vía redes sociales. En el peor de los casos un grupo de ellos pueden llegar a agruparse y presionar a la marca.
Por Ivonne Trujillo
En Sakkana Comunicaciones, agencia de relaciones públicas en Perú, garantizamos amplia experiencia en el manejo de crisis en redes sociales. Contáctanos para mayor información sobre nuestros servicios de comunicación 360.