Actualmente, sufrir una crisis reputacional puede considerarse un riesgo para la marca y causar un gran daño, sobre todo si se gestiona de mala forma. Es importante que en estos casos la organización desarrolle un plan estratégico con respuestas eficaces y rápidas para minimizar el impacto y restablecer en el menor tiempo la imagen de la organización.
Por ello, Sakkana Comunicaciones, señala que es importante contar con el apoyo de una agencia de relaciones públicas que pueda anticiparse y prepararse para estos escenarios. Asimismo, te mostramos algunos casos que tuvieron un buen manejo de crisis, reaccionaron correctamente y a tiempo, para no empeorar la reputación.
Burger King
La famosa cadena de comida rápida tuvo duras críticas luego de que en marzo del 2021 la sede de Reino Unido lanzará un polémico saludo por el Día Internacional de la Mujer “Women belong in the kitchen” (El sitio de la mujer es la cocina), esta frase tenía el objetivo de presentar el nuevo programa de becas que ayudaría a las trabajadoras de la organización a perseguir sus sueños culinarios. Pero muchos usuarios en las redes se lanzaron contra la marca culpándola de machista, ese día tuvieron más de 140 mil menciones.
Manejo de crisis: Burger King asumió el error y eliminó la controversial publicación, además, volvieron a recalcar la finalidad de la campaña (becas para mujeres). Luego de solo una semana después, el escandaloso suceso ya había sido olvidado.
Kentucky Fried Chicken
Durante el 2018, Kentucky Fried Chicken vivió uno de las más grandes crisis reputacionales, cuando la oficina británica decidió cambiar de proveedor de pollo, el cual no cumplió con los compromisos pactados, afectando a la empresa en todo el país, este tuvo como resultado el desabastecimiento y el cierre temporal de numerosos puntos de venta.
Manejo de crisis: La empresa enfrentó la crisis con seriedad y creó una nueva estrategia en la cual incluyó un lanzamiento de sitio web con las direcciones de todos sus restaurantes, donde incluía la disponibilidad de pollo en cada uno de ellos, entregó bonos a quienes no podían comprar su comida favorita, crearon una app exclusiva y estuvo en constante comunicación con los usuarios, adicional a ello, aprovechó el momento para realizar algunas bromas sobre su crisis.
HUAWEI
La empresa china de telecomunicaciones, durante el 2018 desencadenó una de las crisis más grandes para la marca, cuando el expresidente Donald Trump hizo acusaciones públicas y graves, que señalaban que los productos de Huawei estarían generando riesgos de seguridad, por lo que inmediatamente se iniciaron sanciones contra la organización. Asimismo, el Congreso de USA aprobó las medidas que obstaculizaron la actividad de Huawei tanto en Estados Unidos como en otros países.
Manejo de crisis: La empresa de telecomunicaciones negó las acusaciones e indicó que la ciberseguridad de la empresa jamás se había visto comprometida en sus 30 años de funcionamiento. Además, le brindó a los medios de comunicación y al público toda la información para documentar sus afirmaciones, explicando las razones que había detrás de la imposición de sanciones. Como resultado del plan estratégico de la organización lograron desplazar el foco de la discusión pública al mostrar toda la documentación que los respalda y generaron opiniones neutrales y positivas. Actualmente, la marca está posicionada en el mercado a pesar del conflicto y sus ingresos crecieron mucho más.
Por Ivonne Trujillo
En Sakkana Comunicaciones, agencia de relaciones públicas, te ayudamos a desarrollar el mejor plan de crisis para tu marca y así puedas tomar las mejores decisiones. Contáctanos para brindarte más información sobre este y otros servicios de comunicación.